Beschwerden bei Firmen: Erfolg oder Shitstorm

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Beschwerden bei Firmen: Erfolg oder Shitstorm

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In den letzten zwölf Monaten haben sich Konsumenten ziemlich häufig über Produkte und Dienstleistungen beklagt – wie Österreichs Rechtsschutzspezialist D.A.S. mitteilt. Doch nur 60 Prozent aller Beschwerden hätten auch zum Erfolg geführt. So ärgern sich Kunden vor allem über standardisierte Antworten und eine mangelnde Kundenorientierung bei den kritisierten Unternehmen.

Deshalb werde das Internet von zwei Drittel aller Befragten als Erleichterung angesehen, wenn es darum geht, seinem Unmut darüber Lu­ft zu machen. Durch die Postings in sozialen Netzen wird auch in Kauf genommen, dass bei den kritisierten Unternehmen gezielt Schaden angerichtet wird, weiß man bei D.A.S. In einer österreichweiten repräsentativen Studie wurde erhoben, dass heimische Konsumenten bei schlechten Erfahrungen aktiv werden. „Und in den meisten Fällen auch mit Erfolg“, erklärt D.A.S.-Vorstandsvorsitzender Johannes Loinger (Bild). Die meisten erfolgreichen Reklamationen nach einem Produktkauf gab es in den Branchen Gastronomie, Reisen, Telefonie und Internet.

Einigung oder “Shitstorm”

Bei den beiden Letztgenannten gab es auch die häufigsten Gründe für Reklamationen. In mehr als 21 Prozent der Fälle haben Unternehmen keine Reaktion auf Beschwerden gezeigt. Rund 43 Prozent der Unternehmen antworteten individuell und 36 Prozent standardisiert per Brief oder Email. Durch das Internet erfahren durchschnittlich acht weitere Personen darüber, wenn es Probleme mit Unternehmen gibt, weiß Professor Wolfgang Zankl von der Universität Wien. Um „Shitstorms“ zu vermeiden rät er „zu einem Beschwerdemanagement, das über die gesetzlichen Anforderungen hinausgeht und den kundenorientierten Dialog mit Verbrauchern in den Vordergrund stellt.“

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